2018消费者满意度数据分析报告出炉服务类投诉进入快速增长期

　　　(市场报网络版焦点新闻   张聚德)12月11日，由国家市场监督管理总局和中国消费者协会指导，中国消费者报社与中国消费网联合主办的“2018中国消费·维权高峰论坛”在京召开。会上，中国消费者报社发布了2018消费者满意度数据分析报告。

　　报告显示，当前，消费者投诉呈现出两大趋势:在投诉结构上，服务类投诉快速增长，2017年服务类投诉在总体中的占比首次超过40%;在投诉性质上，质量问题投诉渐趋下降，合同问题成为第一投诉内容，2016年和2017年合同投诉量均位居第一，改变了连续16年来质量都是第一投诉的分布情况。

　　通过对部分省市12315投诉数据进行分析发现，当前，城乡投诉分布极度不平衡。自2000年以来，城市投诉量一直远远高于农村，城市的首要投诉主要为合同纠纷，农村的首要投诉依旧是质量问题。

　　在投诉人群年龄分布上，中青年是主要投诉群体，2008年后，老年人群投诉激增，“虚假宣传”“欺诈”“退款退货”是老年人群投诉中最主要的问题。

　　此外，在市场监管总局的部署下，近年来各地大力开展放心消费创建活动，网络消费者对2018年重点消费维权举措的满意度普遍较高。

　　2018消费者满意度数据分析报告发布现场。