蔚来汽车：服务能否为产品质量买单

　
　2018年，蔚来第一款量产型汽车ES8交付。在用户的各种吐槽与市场的一片质疑中，蔚来汽车(NYSE:NIO)高调赴美上市。

　　之后，蔚来汽车经历了全球首席发展官兼北美公司首席执行官 Padmasree Warrior离职;公司股价下跌，市值一度缩水近8亿美元; ES8车主公开表示退车等一系列风波。

　　但这一切好似没有阻止蔚来前进的脚步。12月15日，蔚来创始人兼董事长李斌在上海NIO DAY发布公司新产品，高性能长续航智能电动SUV蔚来ES6正式面市，预计2019年6月交付。

　　在新产品发布之后，蔚来汽车在服务的高投入后能否顶住亏损的压力?

已交付车型问题频发，新车未有显著提高

　　在造车新势力中，2014年成立的蔚来一直接受着市场的各种审视与考验。

　　2017年，蔚来发布第一款可量产产品ES8，并宣布在2018年交付。与市面上其他新能源汽车一样，蔚来汽车满是槽点。除了新能源汽车的普遍问题续航能力之外，蔚来汽车还被指出在汽车品质和系统方面存在一些问题：屏幕黑屏、系统死机、无法充电等故障，车载人工智能系统掉线导致门把手无法弹出，后视镜折起再打开镜面角度会变化，甚至人工智能系统无法控制收音机，出现半夜播放歌曲吓坏保安等令人哭笑不得的事件。乃至有车评人指出，蔚来ES8并不算是一款完成的产品，还没完工就被上市了。

　　在蔚来ES6的发布介绍中，新车拥有4.7秒零到百公里加速性能，510公里最长综合工况续航里程和33.9米制动距离。与第一款ES8相比，ES6基准版补贴前起售价35.8万元，性能版补贴前起售价39.8万元，价格有所下降。在新能源汽车一直被吐槽的续航问题方面，ES6公布的续航里程与350公里的ES8有所提升。虽然ES6在硬件方面有迭代上的提高，但新车的NIO Pilot自动辅助驾驶系统仍然和ES8一样，并没有有效的改进，在面对现场用户的期待时，李斌表示虽然大家等待很着急，但依然需要时间。

产品服务依然是蔚来的挑战与机遇

　　伴随着李斌与小彭汽车董事长何小鹏关于蔚来能否在2018年年末完成10000辆的交付量的赌约，蔚来的用户在今年NIO DAY时，已经达到9000多。随着产品的推出和用户的增加，关于蔚来能否兑现其用户服务的质疑声也越来越多。

　　蔚来在成立初始就将自己定位为一家全球化的智能电动汽车公司，致力于通过提供高性能的智能电动汽车与极致用户体验，为用户创造愉悦的生活方式。产品与服务，一致贯穿蔚来的整个发展轨迹，用户满意度也是蔚来员工的核心目标。

　　目前看来，蔚来带给市场的最直观的创新其实也是来自于服务，无论是线上APP还是线下360度的用户体验，无疑都是为了增加用户黏性，从用户服务上提高客户对产品的满意度。

　　在2019年蔚来NIO DAY上，除新产品ES6的配置外，创始人李斌重点介绍了蔚来的服务体系。其中，除蔚来中心(NIO House)、蔚来能源(NIO Power)和蔚来服务(NIO Service)等三大服务体系全面升级外，蔚来ES6车主将享受终身免费质保、终身免费车联网、终身免费异地加电、终身免费道路救援等多项增值服务。在产品发布会中将产品服务提高到如此重要的地步，蔚来应该是造车公司中少见的一家。

　　在汽车行业存量时代，如何提高用户满意度，从服务方向占领更多市场，是蔚来所面对的挑战，却也是最有价值的机遇。

高服务高成本，首份财报披露蔚来亏损扩大

　　11月6日，蔚来发布了2019年第三季度报告，这也是蔚来上市后的首份财务报告。

　　报告显示，蔚来在2018年三季度总收入14.696亿元人民币，同上季度相比增长了3095.3%。净亏损为28.104亿元人民币，与去年同期相比增长了116.1%，与上季度相比增长了56.6%。另外，三季度销售成本高达15.859亿元，同比增长696.2%。高涨的成本主要是ES8交付引起。

　　随着ES6的发布与未来用户服务的升级，蔚来在近几年的成本并不会有所减少，反而会随其全国布局有所增加。

　　为了打造高端品牌和更好地服务用户，蔚来在全国的服务体系无疑需要巨大的成本支出。

　　位于一线城市繁华地段的蔚来中心(NIO House)，需要全国布局换电站和移动充电车的蔚来能源(NIO Power)，24小时fellow陪伴的蔚来服务(NIO Service)，每一项客户满意度的完成，都需要巨大的费用。

　　此前有机构指出，蔚来汽车目前市场价格较低，导致蔚来亏损增加。根据德意志银行研究报告，蔚来汽车的定价均不属于正常性价比，依照正常比例，两款车型定价应在80-100万元之间，而蔚来汽车es8和es6的定价均在50万元以内。

　　蔚来汽车为了获得市场份额，以低价出售汽车，何时才能获得收益呢?面对蔚来对用户服务的高度投入，如何才能在后期实现销售增值呢?

　　虽蔚来CFO谢东萤表示，当交付量达到7000辆时，每辆车的利润率就可以在四季度由负转正。但面对低收入与高成本的比例，以及新订单的不确定性，蔚来能否通过客户满意度赢得未来，能否用其服务优势弥补产品劣势，或许只能交给市场去验证。